咬定青山不放松，立根原在破巖中。

鄭州地鐵自2013年正式運營(yíng)以來(lái)，始終秉持“真誠一路、情潤萬(wàn)家”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)2013年的服務(wù)模式探索、2014年的服務(wù)標準規范、2015年的服務(wù)水平提升、2016年的服務(wù)管理創(chuàng )新，鄭州地鐵每一次服務(wù)升級都是以打造一流地鐵為目標，讓乘客享受最真誠的服務(wù)。

一、追根溯源——晶晶服務(wù)的由來(lái)

站務(wù)中心作為鄭州地鐵的窗口部門(mén)，始終將服務(wù)品牌的創(chuàng )建作為客運服務(wù)的重點(diǎn)。

2017年站務(wù)中心將服務(wù)品牌的創(chuàng )建作為一項意義重大、影響深遠的工作，成立品牌創(chuàng )建專(zhuān)項小組，歷經(jīng)多次研討、員工意見(jiàn)征集，對鄭州地鐵先期一系列服務(wù)工作進(jìn)行總結與凝練，確定以先進(jìn)服務(wù)模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服務(wù)品牌，將抽象的服務(wù)理念賦予具體化的符號，為服務(wù)工作的宣傳提供有力的載體。

    【晶晶目標】號召全體員工爭當“晶晶”，以“人人都是晶晶”為最高目標。

【創(chuàng )建思路】晶晶服務(wù)品牌的創(chuàng )建堅持對外進(jìn)行形象展示、對內建立競爭機制及細化服務(wù)標準。三者有機結合，形成可靠的良性環(huán)，傳遞鄭州地鐵的服務(wù)理念。

【管理模式】目標管理和質(zhì)量管理相結合，將服務(wù)行為的管理延伸至服務(wù)思維的管理，以服務(wù)思維的提升促進(jìn)服務(wù)行為的升級。

二、內外兼修——全面提升服務(wù)質(zhì)量

站務(wù)中心堅持“敬人才能精業(yè)，精業(yè)才能共贏(yíng)”價(jià)值觀(guān)，加強對員工的教育培訓和人文關(guān)懷，讓員工愉快工作，引導和激勵員工熱愛(ài)并關(guān)心自己的職業(yè)，進(jìn)而調動(dòng)起員工的服務(wù)熱情和創(chuàng )造活力。2017年，站務(wù)中心以“晶晶”系列暖心行動(dòng)著(zhù)手，對外開(kāi)展服務(wù)提升舉措二十余項，由內至外全面提升客運服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)品牌。

（一）內樹(shù)標準，提升員工服務(wù)品質(zhì)

1.拍攝標準化視頻，規范服務(wù)標準

持續規范客運服務(wù)標準，完成《客服中心唱票四部曲》等四部視頻制作、編寫(xiě)“窗口人員行為規范”，并下發(fā)學(xué)習。

2.排練服務(wù)禮儀操，展現服務(wù)風(fēng)采

以服務(wù)標準為素材編排服務(wù)禮儀操，于車(chē)站交接班會(huì )時(shí)執行，旨在渲染服務(wù)禮儀氛圍，提升精神風(fēng)貌，向乘客展示站務(wù)人員形象。

3.推行淡妝上崗，提升服務(wù)面貌

為提升員工在崗服務(wù)風(fēng)貌，站務(wù)中心推行女員工淡妝上崗，使員工以良好的精神狀態(tài)服務(wù)乘客。

4.評選最美晶晶，樹(shù)立員工榜樣

激勵先進(jìn)，號召全體員工爭當“晶晶”，評選25名優(yōu)秀服務(wù)人員，授予“最美晶晶”稱(chēng)號，以“人人都是晶晶”為標準，樹(shù)立服務(wù)榜樣。

5.評選最美事跡，弘揚服務(wù)精神

評選并樹(shù)立十大最美服務(wù)事跡，編制成冊，號召全體員工學(xué)習，發(fā)揚服務(wù)精神。

6.打造百人服務(wù)標兵隊，引領(lǐng)客運服務(wù)  

打造“業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規范、紀律嚴明”的百人服務(wù)標兵隊，以“百日無(wú)投訴、無(wú)違章”為目標，通過(guò)先進(jìn)標桿帶動(dòng)和感染車(chē)站其他員工。

（二）外塑形象，提升鄭州地鐵美譽(yù)度

1.欄桿改造提高客流組織效率

因地制宜優(yōu)化客流組織方案，使得客流組織更加井然有序，乘客出行效率得到了顯著(zhù)的提升。

2.優(yōu)化標識提高換乘效率

以乘客為使用主體，依托站內固定設施，合理布設導向標識，提高地鐵運營(yíng)安全管理。

3.愛(ài)心接力一體化服務(wù)

積極與共建單位對接，實(shí)現地鐵站與高鐵站、火車(chē)站、汽車(chē)站、機場(chǎng)“一體化”無(wú)縫服務(wù)，堅持開(kāi)展乘客“愛(ài)心接力”。

4.晶晶愛(ài)心服務(wù)臺

在車(chē)站設置“晶晶”愛(ài)心服務(wù)臺，為乘客解答問(wèn)詢(xún)、提供熱水、紙巾等無(wú)微不至的幫助。

5.便民信息發(fā)布

制作服務(wù)設施速查表，使乘客一路暢通、順利出行。

    6.孕媽徽章的發(fā)放

幫助孕婦獲得良好的乘車(chē)感受，標志著(zhù)鄭州地鐵在差異化、個(gè)性化服務(wù)方面邁出堅實(shí)的一步。

7.紫荊山站2號線(xiàn)站臺航顯設施

在紫荊山站2號線(xiàn)站臺設置微信值機設備，方便乘客合理規劃出行方案。

8.鐵馬突出部分加海綿包裝

將隔離欄桿的凸出部分包上軟海綿，從點(diǎn)滴小事做好暖心服務(wù)。

9.鄭州地鐵線(xiàn)路圖

特別制作線(xiàn)路圖小卡片，為乘客換乘提供了便捷。

10.便民隨手拍

制作了便民隨手拍展板，方便旅客快速了解周邊旅游景點(diǎn)、醫院、大小商圈等信息。

三、乘勢而上，持續打造服務(wù)品牌

鄭州地鐵開(kāi)通運營(yíng)以來(lái)，涌現出許多感人事件，事件的背后承載著(zhù)站務(wù)人的服務(wù)情感，是站務(wù)人為失禁老人擦拭身體、為受傷乘客溫情守候、為乘客郵寄失物的真情流露。“晶晶”將乘勢而上，繼續由內而外推進(jìn)服務(wù)提升。

（一）推行暖心服務(wù)，著(zhù)重細節服務(wù)

推行服務(wù)設施速查表、乘客出行告知等各項暖心服務(wù)舉措，小事著(zhù)手彰顯鄭州地鐵服務(wù)品質(zhì)。

（二）加強內部管理，提升服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)展神秘嘉賓隊伍、過(guò)客變熟客、星級員工評定、第一屆“服務(wù)技能大賽”等活動(dòng)，從內部管理著(zhù)手，全面提升員工服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強外部宣傳，塑造良好形象

利用內外宣傳力量，通過(guò)官方微博、微信、站內廣告燈箱、PIS等進(jìn)行晶晶服務(wù)舉措、典型好人好事等宣傳，全面宣傳晶晶服務(wù)，提升品牌美譽(yù)度。

（四）進(jìn)行特色打造，加強乘客認知

通過(guò)晶晶服務(wù)示范站的內部打造及外部特色包裝、開(kāi)行晶晶專(zhuān)列等方式，強化乘客對晶晶服務(wù)的認知，提升晶晶服務(wù)的知名度。

服務(wù)品牌的創(chuàng )建是一項連續性強、精細化程度高、涉及范圍廣、參與人員多、管理難度大的長(cháng)期工作，站務(wù)中心將堅持“熱忱以磨平高山”的服務(wù)態(tài)度、“逆水行舟用力撐，一蒿松勁退千尋”的憂(yōu)患意識，從小處著(zhù)手推行暖心舉措，在大處著(zhù)眼推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，積極打造“晶晶”服務(wù)這一品牌，讓“晶晶”服務(wù)的春風(fēng)灑向千家萬(wàn)戶(hù)，溫暖綠城。